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営業クレームを永遠のお客様に変える方法

2020年9月19日

どうも、とっちゃん(@ClassT15)です!!

「なんでクレームが起きたんだよ」

と落ち込むことありませんか?

クレームは、相手の立場に立って物事を考えられるチャンスと言われますが、クレーム対応や予防策を知っていないとメンタルがタフでも、いずれ潰れてしまいます。この記事では、

この記事の内容

  • 最優先で対応しないといけないクレームがわかる
  • クレームを未然に防ぐことができる
  • クレームがきても、冷静な判断ができる

これが分かるとクレームを素早く対応して、お客さんや会社から評価されるようになり、永遠のお客さん(ファン)を獲得できます。


 

営業クレームはなぜ起こるの??

クレームが入ったとき、冷や汗が。。

仕事で悩むタクロー君
まさか、、おれ何したんだろう??

過去に私は医薬品を病院に納めていました。いつも忙しくて、どこからいつクレームがくるのかビクビクしていたのです。しかし、その状況をよく考えてみるとクレームには大きく3つに分かれていることがわかりました。

自分に原因があるクレーム

ポイント

  • 確認不足で、記入や商品にミスがあった
  • 自分の態度が原因で、お客様を怒らせた
  • 言い方を間違えた

金額や商品を間違えたクレームや、そもそもやる気がないので相手に素っ気ない態度をとってしまっことが原因です。

自分の意識で変えられえますよね。1回クレームが入ったら「次は絶対やらない」と誓って対応すればクレームは減っていくでしょう。

会社のシステムに原因がある

「他社ができるのにどうして、あなたちは出来ないの?」

「この機械使いにくいんだけど!!」

「配送ルート変えて早く持ってきてよ!!」

「不良品で動かないんだけど!!」

このように、自分1人の力では変えられないクレームがきたことありませんか?このような場合、社内の上層部に、「お客様の声」として相談することが精一杯の対応となります。

商品が大きく生まれ変わって、小さなクレームが大きな成果に繋がる場合があります。全部自分で抱え込まないで、どんどん社内で共有しましょう。

お客様に原因がある

メールやハガキが届かないクレーム。お客さんのアドレスや住所の記入ミスで両者解決しないまま。こちらは、「もう一度、ご確認してください」か、「別のアドレスでお試してください。」としか言いようがないですよね。

ここで「でも。」「しかし、」などの否定は使うとお客様はさらに怒らせてしまうので、言い方にはきよつけましょう。

私が経験した人生最大のトラブル3選

値上げをお願いした時

他社より値段を下げて何社も取引した。その後、原価が高騰して値上げしなければならなかったのです。勝手に値上げは信頼されなくなりますので、直接訪問しました。

何社かは、「しょうがないよね。」と言ってくれるところもあったが、「そんなの理由にならない!!」と激怒されたところがほとんどでした。

値段だけで取引したお客さんは、営業マンではなく値段しか見ないのでとても悲しかった。

お客さんの昼飯なし

医者と薬剤師のお昼の勉強会を毎週開催していたのですが、忙しすぎて忘れてしまった。さらに、お弁当手配も私たちがやっていたので、30名全員の昼飯抜きの状態に。

 

朝一で上司と謝罪に行きましたが、時すでに遅しで、取引半減となってしまいました。たった一度のミスで絶対許してもらえないお客さんがいることが勉強になりました。

 

情報漏洩(じょうほうろうえい)

お客さんのデータ、その他商品の値段などたくさんの情報が入ったパソコンをどこかに忘れてしまったのです。これは、社内では信頼をなくす大問題です。

早急に、取引先へ謝罪の嵐。。。

その6社目の会社で「あなた、このパソコン忘れてるよ。」

仕事で悩むタクロー君
か、神様〜!!ありがとー!!

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営業クレーム対処のコツ

話が終わるまで最後まで聞く

怒りが爆発している時は、何を言っても「焼け石に水」

怒りがおさまるまで徹底的に聞き役になりましょう。怒りがおさまる頃には、誠意が伝わり自分の説明を聞いてくれる余裕が生まれます。そしたら穏やかに説明してください。

何に怒っているのか、冷静に考える

クレームに慣れていないと、相手が何に怒っているのかも理解できないままスッキリしないで終わります。解決策は、相手の怒りに飲み込まれないことです。

お昼休みが終わった後に、謝罪

すぐに謝罪することも大切ですが、

どうしても物理的に行けない場合ありますよね。

朝のクレームは、お昼を食べてリラックスした状態だと怒った感情がおさまっていることも。

午後のクレームは、夜中に謝罪に行くと「こんな遅くになっても、私のことを考えてくれた」と思ってくれるかもしれません。

すぐに行けない場合は、試してみてください。

本音の本気で謝罪

嘘や言い訳をするなら黙って頭を下げていた方が、相手に誠意が伝わります。自分がクレームをした場合、どんな対応をして欲しいか考えれば自分なりの謝罪ができるはずです。

部長
この件に関しては、私でもクレームを入れます

と、同情すると誠意が伝わりやすいでしょう。

上司を使う

怒り度合いによって、自分が謝罪するより数倍効果があります。

ただし効果があるのは、1回だけ。

どうしても自分だけでは、お客さんを怒りを鎮められない。と思った時は上司を使いましょう。

 

クレームの予防策

笑顔を忘れない

笑顔でいると自然と相手への関心が生まれます。

お客さんに関心がなくては、どうでもいい態度になりクレームの原因となるからです。なので営業先では当たり前ですが、電話の時も笑顔でいることが最大のクレーム予防策です。

会社名ではなく、人の名前を覚える

自分と同じ名前の人に親近感が湧きませんか??

名前で呼ぶことで、相手に好印象を与えます。他の人は覚えようともしないので、それだけ差別化になりクレームを入れる前に相談してくれる関係になるでしょう。

しかし、名前間違えると逆効果となりますので絶対間違えないようにししてください。

何度も確認する

ポイント

  • お客様の名前、住所、メールアドレス
  • 提示した金額

これを間違えるとトラブルの原因に。

できれば、人が介入しないでシステムで自動でやってくれるのがいいですね。証拠として複写してトラブルを未然に防ぎましょう。

約束は必ず守る

無理に期日を短くして間に合わなかったら信頼失いますよね。なので守れない約束はしないで、余裕をもった期日で約束しましょう。

これは見積もりでも同じですよね。

見積もりより高くなってしまったら、ガッカリしませんか?

難しくなりますが、他社よりギリギリ安くなるような見積もりならお互いWINWINの関係になれるでしょう。

 

クレームはありがたい!?

クレームが起こった時はドキドキして「何を言われるんろう??」とても不安になりすよね。クレーム対応ほど体力を使う仕事はありませんし、現場では修羅場で「ありがたいなんて思えないよ」のが当たり前です。

お客様=神様」という言葉があります。

社内で相談したり改善してより良いサービスを提供できるキッカケを与えてくれたと思ってみてはどうでしょうか。

少しでも現場で働く皆さんのタメになれたら幸いです。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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