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仕事のクレームで落ち込む人へ[販売業の正社員7年間で得た10個の対処法]

2021年1月14日

 

どうも、みらきぼブログのとっち(@ClassT15)です!!

 

接客業をしていると必ず起きるクレーム。

 

私もお客さんを怒らせてしまい、上司と朝イチで1週間通って平謝りした経験があります。

 

何度もクレームがくると自分に自信をなくし、働くことすら嫌になってしまいますよね。

 

そこで落ち込んでしまう前に、この記事でクレームに対して強くなります。

こんな方におすすめ

  • クレームが起こる原因
  • クレームの対処法
  • 再びクレームがこない対策

では、深堀していきますね。



クレームが起きる5つの原因

私は、カラオケのアルバイトを2年間、販売業の正社員として7年間の営業や接客をしてきました。

まだ接客に自信がなかった私は、一度クレームを受けてしまうと、電話がなる度に

仕事で悩むタクロー君

またクレームの電話か!?

 

こんな恐怖心を抱いた時期がありました。

 

対策や対処法を知らなかった私は、毎日ビクビクして仕事に自信が持てなくなったのです。

 

結論、何も不安になることはありませんよ。

 

お客さまの期待とギャップがある

期待とギャップがある時、人は怒ります。

クレームが起きるギャップ

  • いつもより遅い
  • 思っていた価格より高い
  • 近いと言われたけど遠い
  • 他の店員と比べてサービスが悪い
  • イメージ写真と実際の商品が違いすぎる

お客さまは何に怒っているのかを、冷静に考える必要があります。

お客さまの操作ミス

お客さまが間違っているのに、気づかないパターン。

迅速に対応してしまうと、こちらの責任ではないのに商品を新しいものと交換してしまい損失になります。

なのでお客さまと事実を整理して、もう一度確認するようにお願いしましょう。

接客が雑になっている

二度と合わないお客さまだと思って接客をしていると必ず、お客さんに伝わります。

 

雑に接客されている状況でミスをされると、クレームを入れる人の気持ちがよくわかります。

 

ミスしても逆に「この人なら許してあげよう」と思われるよう、普段からお客さまを大切にしましょう。

 

社内の雰囲気が悪い

笑顔がない職場は、接客業ではクレームの原因です。

 

アルバイトの方に笑顔を強要しても、つくり笑顔になるだけで改善されません。リーダーが社内の雰囲気を悪くしているなら、

 

そのリーダーと仕事しても、自分の市場価値が下がるだけです。(クレーム対応のスキルだけは身につきますが。)

 

自分は、この会社で成長できるのか」これが見つからない店舗や会社は、転職を考えましょう。

 

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忙しくてミスしてしまった

これは、会社にも責任があります。

 

繁忙期の時期を予測して、あらかじめ人員を増やして対応すべきです。

 

そこでミスしてクレームがきたら、あなたが責められるのです。忙しかったから」という言い訳も通用しない。お客さまを待たせてもいいので、ミスをしないように注意するだけで十分です。

責任転嫁する職場

クレームを隠す社風だったり、コミュニケーションをとっていない職場は、責任を追いたくない心理が働きます。

 

なので、クレームが起きても報告しないので、また同じようなクレームが起きる。クレームがきても責任感がない人が対応するので、お客さまは減っていくでしょう。

 




クレームで落ち込んだ時の10個の対処法

 

[落ち込んだ時、気分が楽になる考え方]

 

クレームではなく、お客さまの意見

私は、子供の幼稚園にクレーム(意見)したことがあります。

 

先生は子供の面倒を見るのが精一杯で、子供が怪我をした時「誰が、どのような状況で、何をしたのか」を報告がなかったことが原因です。

 

子供を守るためと、他の親も幼稚園に子供を安心して預けられる環境にしたかったので勇気を出して電話をさせていただきました。

 

「少し改善してくれればいいよ」という意見なので、落ち込む必要はありませんよ。

落ち込んでいる自分を褒める

落ち込むあなたは、とても真面目でお客様の要望に答えたいと努力されている方です。

 

そんなステキな人なのに、クレームなんかに負けて欲しくありません。

 

クレームで落ち込まない人はどんな人!?

クレームがこない店の特徴

  • 現実から逃げている人
  • 仕事をいい加減にやっている
  • 自分が最高だと思っているので、クレームされる理由がわからない

このようにクレームで落ち込まない人は、成長しない人なので会社やお客さまから見放されます。

 

なのでこのクレームを乗り越えられれば、変化に対応できる人材として必ず会社も評価してくれますし、あなたに接客されたいお客さまが(フォロワー)が増える。

 

正しいクレーム対応で、永遠のお客さまに変えていきましょう!!

クレームには、愛情が隠れている

新入社員が入ってくると、仕事を教えたくありませんか!?

 

それは、新入社員の一生懸命に仕事を覚えている姿に愛情をかけたくなるからですよね。

 

商品やサービスが大好きでなければ、クレームはありません。

 

もっと良くなって欲しいから、教えてあげたいと思うのです。クレームにはこのような感情が隠れています。

 

クレームを入れた人に、特別な感情を抱く

お客さまは、クレームを入れた店員の苗字は忘れません。

 

それは、相手にとっても嫌なことは忘れられないからです。ここで嫌な状況から、気持ちよくお帰りいただけたらどうでしょう??

 

お店に行くた度に、あなたの顔が浮かび、友達にエピソードを話すでしょう。

 

実際に私が体験したことですが、

 

ドライブスルーで注文を受けた新人の店員は、商品を間違えてオーダーしてしまい、お客さん(私)からクレーム。

 

私は、「新人だから仕方ないか」と優しく注意しました。

 

その店員は言い訳(新人だから、忙しかったからなど)しない、気持ちの良い謝罪をしてくれました。

 

クレームを責任を持って処理すれば、誠意ある新人の店員さんの印象しか残らないのです。

 

[落ち込んだ時、やるべき行動]

 

呼吸を整える

クレームの相手は、呼吸が乱れており弾丸のように言葉を発します。

自分まで呼吸を合わせる必要はなく、ここは落ち着いて深呼吸。相手に飲み込まれそうなら別の席に移動したり、電話をこちらから折り返すなど工夫しましょう。

体を動かす

「なんでクレーム一つで落ち込んでしまうんだろう」

このように同じことを何回も考えてしまう場合、キックボクシングボルダリングなどのスポーツをオススメします。

 

筋トレでもいいかもしれませんが、体を大きく動かして集中していないと負けたり落ちたりする環境が、気分を一転させます。

 

1人で抱え込まないで相談する

同じクレームを受けて落ち込まない人はいません。

 

客観的に見ている人なら、なぜクレームがきたのかアドバイスをもらえるかもしれません。

 

同じクレームが続き、社内の評判やお客さまが離れていくよりは、相談した方がいいでしょう。

なぜ落ち込んでいるのか分析する

接客で、おばさんにクレームされたことがあります。

落ち込んだ原因は、

落ち込む原因

  • 自分がダメ人間だと思い込む
  • お客さまを失う恐怖
  • 上司から怒られる恐怖

 

2時間立ったまま過去の失敗を言ってきたので、肉体的にも精神的にも辛かったのです。

 

しかし、冷静に自分に問いかけて見たのです。

  • そんな自分は、どのぐらい仕事できないのか??
  • このクレームに対応できなくても、損失はどれぐらいあるのか!?
  • 上司から怒られても、給料は変化するのか!?

 

このようにクレームに対しての損失を数値化できると、思っていたよりダメージが少ないことに気づくでしょう。

できない約束をしない

できない約束をしてしまう原因は、クレームの辛い現場を早く解決したいので言ってしまうのです。

 

2次クレームに繋がり、信頼を完全に失うので、確実にできる約束だけしましょう。

 

私が過去にできない約束をしてしまった事例です。

できない約束

  • 代替えの商品がないのに、明日納品すると即答
  • 価格を下げますと言って、利益が0になる
  • 作業量を考えず、明日完成しますと即答

怒っているお客さまに、少しでも早く納品した気持ちはすごくわかります。代替えの商品がどうしても時間がかかる場合は、

 

「他の方法があるかもしれないので、上司に相談して来ます」

 

誠意を見せれば、十分です。

 

仕事だと割り切る

落ち込む人は、クレームを自分が全て悪いと思い込んでしまっている可能性があります。

 

仕事中の出来事ですので、自分の人格は関係ありません。

 

クレームについてやるべき対策をしたのなら、家に帰ってゲームしたりビール飲んで、クレームのことは忘れましょう。

 

クレーム恐怖症にならないためには

クレーム対応マニュアルを作る

冷静に対応し、相手に好意を持って公平にクレームに対応することが基本となります。どのクレームも基本は同じ。下記の順番で解決していきましょう

謝罪マニュアル

  1. お客さまの話を聞く
  2. お詫び
  3. お客さまの気持ちを理解する
  4. 事実を確認する
  5. 解決案を伝える
  6. 教えていただいたことに感謝する

注意ポイント

一語一句マニュアル通りにクレーム対応すると、いろんなクレームに対応できなくなります。

社会も変化しているので、クレーム内容も常に変化に対応しましょう。

 

 

1.  お客さまの話を聞く

 

この時はお客さまは、怒っています。

クレームの途中で「でも、しかし」と、言いたくなる気持ちはわかりますが、ここはお客さまの意見をしっかり聞きましょう。

さらに、うなずいたり、メモすることで相手に誠意が伝わり、怒りが収まってきます。うなずいても納得してくれない場合は、相手の情報を質問しながら時間を使いましょう。

クレームの相手は質問しても答えてくれない場合が多いので、質問にメリットを含ませた質問をしてみましょう。

  • 「弊社はいろんな企業と取引があり、お客様のお仕事にプラスなる情報があるかもしれません。よろしければ、お客様のお仕事内容をお聞かせください??」

 

注意ポイント

  • ニヤケたり、笑顔にならないように真剣な表情で
  • 特に興奮している相手には、イスに座らせて2人以上で対応

 

 

2.  お詫び

  • 「私」を主語にしてください。

自分が責任を持って対応することで、お客さまに誠意が伝わります。こちらが悪くなくても、お客様を気遣ってあげましょう。

注意ポイント

他のサービスや商品までクレームをつけられないように、クレームに対して1点だけ謝罪することを意識しましょう。

  • 「もう二度としません。」は言わないように。

人間ミスは当たり前で、できない約束をしてしまうと「二度としないって言ったよね!?」とマウントを取られてしまうからです。

注意ポイント

「最善を尽くします」など努力することを伝えましょう。

 

 

3.  お客さまの気持ちを理解する

私はこの部分が一番大事だと考えます。

相手からしては大事なのに、自分は他人事のように思ってしまうことがあります。

例えば、月に1度しかないお休みで久しぶりのレストランで外食。

そんな時、店員の態度が悪かったら??

 

普段から外食している人は気にならないと思いますが、ワクワクする特別な日に店員が嫌な態度だったら、ガッカリしますよね!?

クレームをしてきた人は、

  • 記念日などの特別な日
  • 遠方からの来店
  • 他の店でも同じ態度をされてた

こんな背景があるかもしれないので、お客さまを見て情報を集めましょう。

注意ポイント

「事務的でクールな態度はクレームに火をつけます。

温かくお客様の要望に答えることがポイントです。

 

 

4.  事実確認をする

お客様の怒りが収まってきたら事実確認をしていきましょう。切り出し方は、

「恐縮ですが」「失礼ですが」「よろしければ」

「よろしければ、今回の件をもう一度確認させていただいてもよろしいでしょうか!?」

「いいよ」

「つまりお客さまは、この点で私達にご指摘いただいているのでしょうか!?」

「そうだ」

ここで、「イエス」と言わせることでこちらかの提案がスムーズに通るようになります。

 

 

5.  解決策を伝える

言い切りの表現ではなく、代替え案を提案することを意識しましょう。

「この商品が代わりになるので、これでお願いします。」

ではなく、

「ご希望の商品と、似たような商品で価格が安い商品がございます。こちらでいかがでしょうか!?」

一方的に1つの商品で提案するのではなく、複数から選んでいただくことで、お客さまが満足する可能性が高いです。

注意ポイント

  • 解決案に時間をかけるとまた二次クレームに繋がります。なので解決策に時間がかかる場合は、途中経過を相手に伝えましょう。
  • 解決案がマニュアルにない場合、1人のお客さまが特別扱いになります。「この件は、今回特別に対応させていただきます」と強調しましょう。
  • 簡単にお金で解決することは避けましょう。他の店舗では、金銭で解決しない場合またクレームになることがあります。そしてクレームはお金ではなく、気持ちを理解して欲しい場合が多いからです。

 

 

6.  教えていただいたことに感謝する

クレームを入れてくれたお客さまは、自社のサービスや商品を購入している事実は変わりません。

なので最後に感謝することで相手の怒りは消え去り、また来店してくれます。

 

さらに、これまでの会話の中でお客さんとの共通な話題があるなら、距離を縮めるチャンスです。

お客さまは、あなたのことをずっと覚えてくれる存在になるでしょう。

悪質なクレームと区別する

こちら側に非がない悪質なクレームは、通常のクレームの逆をやるようにしましょう。

悪質クレームの対応

  • 共感しない
  • 解決案を出さない
  • 自分だけで判断しない
  • あいまいな表現で相手をイライラさせる
  • 会社で法的処置をするために準備する(暴言は録音するなど)

通常のクレームの「共感」から「攻撃から身を守る」行動に切り替える必要があります。

 

しかし、威圧的な態度で攻められると「はい」と答えてしまいます。私は気の強いタイプではないので上司を呼ぶことを徹底していました。

 

悪質なクレームは1人では対応しないことが基本となります。悪質なクレームから自分を守っていきましょう。

 

最後に

誰でもクレームは受けます。

しかし、なんとなく対処してしまい、お互いモヤモヤが残ることがほとんど。

 

みんながクレームを嫌がるので逆に、お客さまとの関係をグッと縮め、ライバルを引き離すチャンスです!!

対策と対処法を実践し、一緒に乗り越えていきましょう!!

最後まで読んでいただき本当にありがとうございました。

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